Publicado em: 25 de outubro de 2009
SÃO FRANCISCO — Tanto companhias grandes como pequenas monitoram o Twitter para saber o que os seus clientes gostam e o que eles querem que mude. Bem, o Twitter faz o mesmo.
Começou há dois anos como um serviço ainda básico em sua estrutura, oferecendo um pouco mais do que escrever mensagens de 140 caracteres. Então, terceirizou sua ideia para uma geração de usuários. A empresa observa como as pessoas usam o serviço e como as ideias pegam. Depois, os engenheiros transformam as ideias em novos recursos.
Nas semanas seguintes, os usuários do Twitter descobrirão dois novos recursos – Lists e Retweets que também tem os mesmos princípios focados nos usuários.
“O Twitter é muito inteligente, ou muito sortudo para dizer: ‘Nossa, não vamos tentar competir com nossos usuários para projetar essa coisa, vamos terceirizar nossos projetos para eles.’ Disse Eric von Hippel, chefe do grupo de inovação e empreendedorismo da Sloan School of Management no M.I.T. e autor do livro Democratizing Innovation ainda não publicado em português.
Os economistas sempre pensaram que os produtores – as pessoas que criam produtos e comandam as empresas – são, é claro, aqueles que estão tendo novas ideias, diz o prof. Eric von Hippel. Na verdade, ele disse que freqüentemente as ideias para produtos surgem com os consumidores e as companhias esperam à margem na tentativa de ver se eles atraem a massa.
Empresas de tecnologia têm sido as mais audaciosas confiando em outros para inovar por elas. A maior parte disso se dá porque a internet permite que as pessoas troquem de ideias fácil e rapidamente com grande grupos e ferramentas de computação as quais permitem que as pessoas criem novos produtos gastando pouco.
O site de divulgação de fotos Flickr começou como uma pequena peça de um jogo online. Quando os criadores perceberam que divulgar fotos era mais popular que jogos, acabaram com o jogo e fizeram o Flickr. Empresas de pesquisas deixam a inovação nas mãos dos usuários e empresas como Bug Labs permitem que as pessoas façam seus próprios softwares.
É mais comum ver empresas startups nesse tipo de abordagem porque ainda estão definindo os produtos e tem flexibilidade em mudar de rumo. Pode ser muito mais difícil para empresas mais antigas mudar, tanto cultural e logisticamente.
E algumas grandes empresas que não são da parte de tecnologia estão abraçando a ideia de inovação gerada pelos clientes. A empresa Ford Motor percebeu que algumas pessoas estavam mudando o sistema ativado por voz – Sync – que toca música e funciona como GPS. A Ford, então, convidou alguns estudantes universitários para pensar em novos recursos para o sistema interno do carro.
Por exemplo, outra empresa - Lego – deu inicio a um site chamado Design byME onde os fãs podem usar o software de design do Lego para criar seus próprios modelos. A Lego, então, vende seus designs passando efetivamente o custo do design para os fãs.
Entretanto, o Twitter conta com inovações geradas pelos tuititeiros mais do que qualquer outra empresa. Logo no início os usuários do Twitter começaram a se referir usando o símbolo @ antes de seus nomes. Por exemplo, Biz Stone, um dos criadores do Twitter, escreveu recentemente sobre sua esposa: “Uau, @Livia acabou de tirar sua lasanha vegana caseira do forno – tô com fome!”
“Essa realmente nos pegou de surpresa,” disse Evan Williams, chefe executivo e fundador do Twitter. Desde então o Twitter adicionou uma seção no site onde as pessoas podem ver toda vez que forem mencionadas usando o símbolo @. Começou a formar hyperlinks nos nomes, é só clicar para ir ao assunto da página da pessoa.
O Twitter também pegou ideias dos criadores que fizeram os aplicativos do Twitter. O foco não era em deixar as pessoas procurarem no Twitter por mensagens até que uma empresa startup, Summarize, criou um mecanismo de busca. Em 2008 o Twitter comprou a Summarize e agora o sistema de busca é a parte central da empresa, o que levou a ter parcerias com o sistema de busca da Microsoft e Google na semana passada.
“A maioria das empresas ou dos serviços na web começam com suposições errôneas sobre o que eles são e o que querem”, disse Williams. “O Twitter acertou em cheio no equilíbrio de flexibilidade e maleabilidade, o qual permitiu que os usuários inventassem ferramentas para o que ainda não tinha sido antecipado.”
No entanto, foi um processo de aprendizado. Os fundadores não gostaram de início dos vários recursos gerados pelos usuários do Twitter, mas aceitaram depois que viram outros fazendo o mesmo, disse Williams. Quando as pessoas começaram a se referir aos posts do Twitter como “tweets,” o Twitter resistiu, até meses atrás até que registraram o termo.
Em 2007, Chris Messina, um usuário do Twitter no início, veio com outra ideia inspirada por uma convenção usada em outros sites para marcar conversas sobre algum tipo de assunto usando o símbolo #. “Eu implorei e supliquei para que eles apoiassem esse recurso e eles disseram: ‘Não, só é para nerds, ninguém vai entender’, disse Messina, um defensor de sistemas de código aberto – open source – que dirige uma firma de consultoria tecnológica, a Citizen Agency.
Mas os tuiteiros pegaram rápido. Em muitas conferências, por exemplo, anuncia-se a tão chamada hash tag (uma espécie de etiqueta) no início do evento para que os participantes possam marcar todos os seus posts da mesma forma e todo mundo possa procurar no Twitter alguma coisa escrita durante a conferência.
Agora, o Twitter hiperlinka as hash tags para que os leitores possam clicar e ver os posts de outras pessoas no mesmo tópico. Muitos desses aparecem na lista de trending topics - tópicos do momento – outro novo acréscimo. Williams disse que o Twitter poderia criar outros recursos relacionados ao hash tag agrupando mais claramente os posts sobre um evento.
Outros dois novos recursos também foram inspirados nos tuiteiros. Um é chamado Lists disponível para um grupo pequeno agora e em breve para todos no Twitter. As pessoas criam listas com os tweets escritos por celebridades ou políticos, por exemplo. Essas listas vão ajudar aos novos usuários a descobrir quem seguir e aos ávidos usuários a filtrar a enxurrada de posts.
A ideia foi inspirada naquelas pessoas que ficavam confusas em como usar o Twitter e nas ideias de programadores de software, ele disse. O TweetDeck, por exemplo, cria um aplicativo do Twitter no desktop que permite que os usuários de outros grupos postem baseado no que as pessoas escreveram para elas. O uso das Lists também ecoam o Follow Friday, outro recurso criado pelos usuários do Twitter, assim, os usuários escrevem posts recomendando outras pessoas a seguirem no Twitter.
Além disso, quando as pessoas queriam mandar um post por outra pessoa no Twitter para seu grupo de seguidores, eles escreviam “retweet” que encurtou e virou RT. O Twitter está agora testando um mecanismo de retweet oficial que acabara com alguns problemas como eliminar posts redundantes, esclarecer quem escreveu o post original e impedir que as pessoas mudem as palavras de outras pessoas, disse Williams.
“Pegue vários usuários interagindo entre si, é difícil prever o que eles vão fazer”, ele disse. “Nós dizemos: ‘Por que as pessoas estão usando isso e como podemos melhorar?’”
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